Vi i Geta har jobbet sammen med Skeidar en stund, og det har gitt gode resultater. Det kan du lese mer om her.
Basert på erfaringene fra Black Week var det klart hvordan nett og fysisk butikk henger tett sammen. Du kan lese mer hos Ehandel.com hvordan Skeidar triplet omsetningen sin i forbindelse med Black Week i november sammenlignet med året før.
Ikke overraskende har mange som handler i varehusene tatt en titt i nettbutikken. Og motsatt – de som handler på nett har ofte vært i varehuset og sett på varene i forkant. Skeidar har stor fokus på omnikanal, og de ser viktigheten av å inkludere hele organisasjonen i prosessene, med et tett samarbeid mellom varehus og digitale kanaler.
Et godt samarbeid
Teamet vårt i Geta bidrar med rådgivning, design og utvikling. Når vi jobber med nye løsninger for kundene våre, vil vi gjerne teste. Vi kan se mye ut fra trafikken på nettsiden, og vi har en del antagelser om kundens atferd, men en reell brukertest vil alltid bekrefte eller avkrefte våre hypoteser.
Vi har over tid jobbet sammen med Skeidar for å kartlegge kundereisen og samspillet mellom fysisk butikk og nettbutikk. Gjennom samarbeidet har vi gjort digitale kvalitative intervjuer og brukertester.
Vi hadde en workshop med markedsavdelingen hvor vi jobbet intensivt sammen for avdekke ønsker og muligheter for fremtiden. Gleden var stor da vi besøkte et varehus og fikk snakke direkte med kundene for å lære mer om hva som er viktig for dem i en kjøpsprosess.
Prosess og brukertesting
Som UX/UI designer i Geta har jeg et ansvar for å minne meg selv og teamet på at våre antagelser og hypoteser er nettopp dét – antagelser og hypoteser.
Vi utarbeidet derfor en problemstilling for videre arbeid. En problemstilling er viktig for å avgrense hva man ønsker å finne svar på. Det vil alltid være grunnlaget for undersøkelsen, avgjørende for hvilke data man henter inn, hypoteser og teori, hvordan analysere funn og formål med mer.
Da problemstillingen var på plass, skrev vi intervjuguidene. Ettersom hvert intervju er unikt, er det fint med en rekke spørsmål som støtter opp – selv om det ikke er meningen å stille alle spørsmålene.
Formålet med undersøkelsen var å finne ut av hvordan kunden forholder seg til samspillet mellom fysisk butikk og nettbutikk.
Hvilke kanaler har de brukt i forkant av besøket? Har de sett på spesifikke produkter i nettbutikken? Har de sett på varianter, farger, stoffkvalitet og lignende? Gjennom slike spørsmål ønsket vi å finne både muligheter og smertepunkter (pain points) som vi kan forbedre i vårt arbeid med å optimalisere nettbutikken.
Vi var to personer på besøk, en intervjuer og en observatør. Dette er spesielt viktig, ettersom én person ikke kan fylle begge roller. Det er viktig at den som stiller spørsmål lytter, forklarer og er tilstede i øyeblikket.
Observatørens rolle er å notere, fange opp bevegelser/kroppsspråk og å stille tilleggsspørsmål mot slutten. Vi snakket med både kunder og ansatte. Med egne navneskilt på plass var vi virkelig rustet til å snakke med kundene!
Hvis du har mulighet til å komme deg til der hvor kundene er – anbefaler jeg virkelig det. Det er alltid nyttig og inspirerende å snakke direkte med kundene og komme seg bort fra skjermen.
Vi fikk bekreftet noen hypoteser – for eksempel at mange kunder ønsker å ta og føle på produktene før de gjennomfører et kjøp. Dette vil selvfølgelig variere fra produktgruppe og personas. For eksempel, visste du at mange kommer til å butikk for å teste robotstøvsugeren kommer under sofaen?
Arbeidet konkluderte i en rapport med funn og anbefalinger til Skeidar. Med nye observasjoner og muligheter er vi klare for å gjøre kundeopplevelsen hos Skeidar enda bedre!
