Design av nye forretningsmodeller

Å introdusere nye forretningsmodeller i eksisterende nettbutikker

Husker du da Klikk & Hent først ble lansert i nettbutikker? På den tiden jobbet jeg som rådgiver for en stor norsk klesprodusent med flere merkevarer. Det var tydelig at det å tilby kundene muligheten til å hente produkter i butikkene våre var en vinn-vinn-løsning—mer miljøvennlig, raskere for kundene og kostnadseffektivt for oss. 

Men i begynnelsen klarte verken vi eller konkurrentene våre å knekke designkoden for å implementere det sømløst på nettsidene våre.

Den største utfordringen var å optimalisere utsjekksopplevelsen når kunden gikk fra et vanlig nettkjøp til en Klikk & Hent-bestilling. Et annet problem oppsto når en kunde la til en vare nummer to i handlekurven—mens den første varen var enkel å håndtere, måtte den andre også være tilgjengelig på lager i samme butikk.

Tidlige designforsøk prøvde å løse dette ved å legge til mer funksjonalitet—en konkurrent implementerte en dobbel utsjekk, mens en annen introduserte et så komplekst system at det nærmest ble et eventyr bare å få gjennomført et kjøp. Likevel løste en enkel veksle-/fane-funksjon mange av disse utsjekksproblemene, og vi klarte å overbevise forretningsansvarlige om løsninger som å tvinge sletting av produkter eller å be brukeren om å bytte butikk dersom ikke alle valgte varer var tilgjengelige.

Jeg ble nylig minnet på dette da vi implementerte en annen forretningsmodell for en av våre kunder. Deres nye modell innebærer å leie ut produkter samtidig som de også tilbys for salg. I teorien burde det være enkelt å designe for utleie alene—akkurat som Klikk & Hent kunne ha vært. Men den virkelige utfordringen ligger i å integrere to ulike kjøpsalternativer og håndtere skiftende prioriteringer over tid.

Hvorfor er dette så utfordrende?

En hovedgrunn er at hele organisasjonen trenger tid til å gå fra en dominerende kjøpsprosess til en ny modell—eller en hybrid av begge. Akkurat som netthandel i starten var krevende, krever det å introdusere en ny kanal og logistikkmulighet en full organisatorisk omstilling. Altfor ofte er denne prosessen dårlig planlagt, noe som gjør at webdesignet ender opp med å kompensere for svakheter i logistikken.

Gjennom årene har jeg sett mange eksempler på at eiere eller ledere forventet at nettbutikken skulle håndtere nye logistikkutfordringer med minimalt med tid til design og testing. Resultatet er at nye forretningsmodeller noen ganger blir stemplet som mislykkede, når det i virkeligheten er planleggingen og utformingen av kjøps- og logistikkprosessene som er umodne eller feilaktige.

UX sin rolle i forretningsprioritering

En vanlig designutfordring er uklar prioritering mellom den nye og den gamle forretningsmodellen. Som vist i grafen ovenfor, kommer det et kritisk punkt der fokuset må skifte fra den gamle modellen til den nye. For å støtte denne overgangen må call to actions på hele nettstedet samsvare med selskapets utviklende forretningsprioriteringer.

En effektiv måte å lede forbrukere mot strategisk fordelaktige valg på, er å tilby tydelige og synlige insentiver. For eksempel kan det å promotere gratis henting i butikk motivere kundene til å hente produktene sine selv, fremfor å velge subsidiert hjemlevering. Men for at dette skal fungere, må valget presenteres på en måte som er både tydelig og overbevisende. Denne strategien må også gjenspeiles konsekvent i alle markedsføringskanaler.

Forretningsprioriteringer kan imidlertid skifte raskt og subtilt. Disse endringene krever en tydelig forståelse av nettbutikkens rolle i selskapets bredere posisjonering. Webdesign—spesielt call to actions—må kontinuerlig tilpasses for å gjenspeile forretningsbeslutninger. Ideelt sett bør designere arbeide innenfor en fleksibel, flertrinns ramme som gjør det enkelt å justere etter skiftende prioriteringer, testresultater og innsikt i brukeratferd. Disse innsiktene gir verdifull tilbakemelding til ledere som implementerer den nye modellen i andre deler av organisasjonen.

Erfarne UX-designere utmerker seg i slike situasjoner, da det krever ikke bare sterke designferdigheter, men også en dyp forståelse for hvordan man lager tilpasningsdyktige og brukervennlige løsninger.

Trenger du en samarbeidspartner for å diskutere hvordan man implementerer en ny forretningsmodell sammen med en eksisterende? Våre rådgivere hjelper deg gjerne med å gjøre prosessen enklere.

Skal vi ta en prat?