Inntrykk fra IRCE 2014

Kunden i sentrum

IRCE (Internet Retailer Conference + Exhibition) 2014 åpnet ballet selv med å poengtere at konferansen i år ikke handlet om mobilhandel, omnichannel, personalisering, tekniske løsninger eller liknende som det har vært tidligere år. Året i år var kundens år – «This is the Year of the Customer!» var åpningskommentaren. Det alene fikk meg til å skjønne at jeg var på riktig sted. Og det var den store røde tråden i konferansen.

Ok, det er jo ikke til å stikke under en stol – mobil bruk eksploderer. Statistikk vist på konferansen viste at i juni 2013 ble hele 55 % av online shopping gjennomført på mobil i USA, og tallet bare øker. 75 % av amerikanske bedrifter sier at mobil tilpasning er kritisk for suksess. Ser vi på det neste punktet nedenfor – Global – så er mobilen internett for store deler av verden.

Terskelen for å «go global» er lavere nå enn før. Amerikanerne ønsker å treffe et stadig bredere marked geografisk sett, og vil også spise større deler av kaken i Norge også – hvis vi ikke lener oss frem først.

Så hva betyr dette for oss?

Mye kan gjøres – her er noen tips:

Kunden først

Vel, hvis du ikke har gjort det enda – begynn å se ting fra kundens side. Ikke lag løsninger fra systemenes side, dine egne rutiner eller dagens organisasjon. Hva er enklest for kunden? Hvor mange klikk er greit for betaling? Hvor mange steg må jeg gå for å gjennomføre kjøpet?

Kunden ønsker heller ikke å måtte vurdere «kanal». Som John Donahue, President og CEO i eBay, sa på IRCE 2014: «Vi har kjørt mange brukerundersøkelser for å finne ut hva som trigger en mobilbruker vs en PC bruker til kjøp. Vi fikk ingen klare svar, men innså at det finnes ingen «mobilbruker», en «nettbrettbruker», en «PC bruker», eller en «fysisk butikk bruker». De er alle samme person! Og han visste ikke helt hvorfor han handlet i den ene eller andre kanalen: "I was just shopping!"».

Tilpass løsningen til brukeren gjennom personalisering, bruk video, sy inn sosiale medier og gi kundene enkle valg. Don’t make them think! Fokuser på kundeservice, innhold og skill deg fra de andre; gjør deg unik for kundene dine!

Et annet aspekt ved fokus på brukeren kom frem hos de tekniske leverandørene. De sa tydelig at brukergrensesnittet i løsningene deres møtte stadig strengere krav til brukervennlighet, og at deres kunder ikke lenger tok til takke med et «B» grensesnitt.

Kort fortalt: Alt du gjør, gjør du for kunden. Da vil alt kunden gjør være for deg i det lange løp.

Mobil

Kun halvparten av deltakerne på årets E- handel 2014 i regi av Confex hadde mobiltilpassede siter viste en uformell gjennomgang av nettstedene, ifølge Karl Philip Lund.

Visste du at i USA selges det 10 000 biler hver uke? På mobil alene?

Mobilen er med brukerne overalt. Størsteparten av salgene i USA går visstnok gjennom appene til butikkene (80 %), ikke på mobiltilpassede sider. Men du bør ha begge deler. I en undersøkelse på 150 amerikanske nettsider hadde hele 147 apper tilgjengelig for kundene sine.

Og designet skal ikke lenger bare være responsivt – gjør det adaptive. Det vil si at du ikke bare brekker om siden på en annen flate, men tenk på hva som er relevant for brukeren på et gitt punkt. Kunden har kanskje andre behov på mobilen enn på PCen?

Richard Cohene, markedsdirektør i Beyond the Rack, sa at «apper for mobiltelefon og nettbrett skal være brødre, men de skal ikke være tvillinger.» Hva behøver brukeren til enhver tid, og hva passer best for dem på hvilken flate?

Global

Stadig bedre logistikksystemer, økt konkurranse lokalt, flere nisjebutikker, og ikke minst manglende konkurrenter i nye geografiske områder er blant tingene som drar i retning av en globalisering av nettbutikkene. I USA virker det som at dette er et fokusområde, fra de store selskapene, og til de amerikanerne kaller «Small & Medium businesses»; med omsetning på inntil 150 millioner kroner i året. Det dekker de fleste i Norge også…

Stadig flere får tilgang på internett, og som nevnt er det i deler av verden mobilen som er internett, noe blant annet Wikipediagrunder Jimmy Wales trakk frem på konferansen.

Hva betyr det for oss her?

1. Vi har også gode muligheter til å gå globalt. Kundene er ikke opptatt så av hvor varen kommer fra, så lenge de får den «nå». Men for å få det til må du være sulten.
2. Du lekker kunder. De norske konsumentene er ikke lojale mot norske nettbutikker. Får de et billigere på andre måter bedre tilbud utenfra, så går de gjerne der. Hvordan kan du stoppe lekkasjen raskest mulig?

Mer fra IRCE 2014

Takk for følget – jeg kommer til å lage flere innlegg fra IRCE i tiden som kommer, hvor jeg går litt mer i dybden på disse tingene og andre «take-aways» fra IRCE 2014.

 Innspill og kommentarer er som vanlig mottatt med stor interesse og takknemlighet!